마케팅 기법 구전(WOM)

이번 시간에는 전통적인 마케팅 방법에 대해서 상세하게 알아보고자 합니다. 마케팅의 역사는 인간의 역사와 함께한다고 해도 무리가 없을 정도로 그 역사는 길고 측정하기 어렵습니다. 단순하게 역사가 길다고 하는 것은 이해하기가 어려우니 왜 마케팅의 역사가 매우 긴지 구전이라고 하는 전통적 마케팅 기법을 함께 알아보며 설명하겠습니다.

Word of Mouth는 한국어로는 구전이라고 하며 정의는 다음과 같습니다. 제품이나 서비스의 품질이 우수하고 추천할 만하여 자발적으로 고객들이 소문을 내고 추천하여 주변인들이 1차 구매를 하게 되는 현상을 일컫습니다. 이는 기업이 광고나 특별한 마케팅 활동하지 않더라도 고객의 구매를 끌어내는 역할을 합니다. 실질적으로 지금과 같이 다양한 광고 매체가 없던 시절에는 고객의 소문이 중요한 마케팅 수단이었습니다. 매우 전통적인 방법임에도 불구하고 사라지지 않는 방법임에는 분명합니다. 지금도 여러분은 새로 나온 영화를 볼 때 어떤 것을 가장 중요하게 여기십니까? 바로 별점이라고 부르는 시청자들의 평균 감상 점수입니다. 이는 자발적으로 시청자들이 영화를 구매해서 보고 이에 대한 척도를 본인만의 기준으로 부과합니다. 매우 주관적인 것임에도 불구하고 많은 분은 이러한 척도에 민감하게 반응합니다. 

현대 마케팅에서도 Word of Mouth는 매우 중요한 역할을 합니다. 정보와 광고의 홍수에서 사는 지금 고객들은 광고에 신뢰성이 있는지 판단하기 시작했습니다. 이들에게 구전은 매우 중요한 요소입니다. 직접 제품이나 서비스를 구매해서 경험하고 남기는 사용 후기는 매우 신뢰성이 높습니다. 장점뿐만 아니라 단점에 대한 언급은 더욱 신뢰성을 높여줍니다. 그 이유는 기업에서 의도적으로 본인들의 제품에 악평할 이유가 없기 때문입니다. 그래서도 구전을 마케팅에 활용하는 기업들이 늘어나고 있습니다. 가장 큰 이유는 마케팅 투자 대비 브랜드 로열티나 기업 이미지 상승에 매우 획기적이기 때문입니다. 이는 장기적인 고객과 기업의 관계 구축에도 큰 도움이 되며 높은 확률로 고객들의 재구매 확률이 높아집니다. 여기에도 변수는 존재합니다. 만약 기업의 제품이나 서비스 질이 현저히 떨어지거나 동일하거나 더욱 높은 품질을 만들어내지 못한다면 이는 고객들이 불만족 혹은 기대치 미달 등의 악효과를 만들어내고 이는 기업의 이미지와 신뢰도를 훼손할 가능성이 매우 높습니다. 앞서 제품의 악평에 고객들이 민감하게 반응한다는 부분과 일맥상통하는 부분입니다. 고객들은 긍정적인 이미지보다 부정적인 이미지를 각인하고 이는 기업의 이미지에 악영향을 미칩니다. 

많은 기업은 구전이라고 하는 마케팅 기법을 제어하고자 수많은 인플루언서 혹은 마이크로 인플루언서들을 고용합니다. 다만, 이러한 기업의 투자는 고객들이 부정적인 시각을 가지게 할 수 있습니다. 따라서 기업들이 직접적으로 Word of Mouth를 제어하려고 하지 않고 제품과 서비스에 투자하며 일률적인 서비스를 제공해야 합니다. 불만족한 고객들이 늘어난다고 했을 때 불만족한 고객들의 문제를 적극적으로 해결하고 피드백을 수용 및 반영하는 것이 필요합니다.

단순하게 비용이 일반 마케팅 기법에 비하여 들지 않는다고 좋은 것만은 아닙니다. Word of Mouth를 통해서 상품을 경험하게 된 주변인은 실질적으로 상품을 구매하지 않을 가능성도 있습니다. 이는 다르게 말해서 일부 고객들의 의견을 기반으로 하기 때문에 또 다른 신규 고객들의 구매 결정에 영향을 끼칠 수는 있으나 선호도 문제에 따라서 매우 그 확률이 달라집니다. 따라서 특정 시장을 겨냥한 제품의 경우는 이러한 마케팅 기법이 효과적이지 않습니다. 구전은 단순 브랜드 로열티나 기업 이미지 관리에 사용하는 편이 좋습니다.

만약 규모가 있는 기업이 아닌 일반 소상공인 혹은 1인 기업의 경우 Word of Mouth가 매우 효과적인 방법이 될 수 있습니다. 이는 이미 시장이 세분되어서 분포되어 있기 때문입니다. 소상공인의 경우 지역을 위주로 1인 기업의 경우 분야를 위주로 나누어집니다. 따라서 제공하는 서비스 혹은 제품의 질을 지속해서 유지 혹은 발전시킬 수 있다면 매우 효과적인 방법일 수 있습니다. 다만 사업을 처음 시작하는 업체에는 적합하지 않을 수 있습니다. 구전을 효과적으로 활용하고 싶다면 신규 고객을 받아서 유지하는 것으로 첫 시작을 하는 것이 좋습니다. 혹은 소셜 미디어를 활용하는 방법도 있습니다. 소셜 미디어는 해당 기업의 알고리즘을 통해서 특정 관심 분야의 사람들을 모아주는 역할을 합니다. 따라서 1인기업이나 소상공인들은 지역 혹은 광범위한 위치의 잠재 고객들에게 도달할 수 있고 그들의 관심과 참여를 끌어낼 수 있습니다. 직접 소셜 미디어를 운영하기 힘들다고 하면, 무상으로 제품이나 서비스를 마이크로 인플루언서들에게 제공하고 피드백을 소셜 미디어를 통해서 요청하는 경우도 있습니다. 이 경우는 대부분 무상 혹은 유상으로 진행되기 때문에 인플루언서의 주관이 들어가 있다기보다 특정 제품이나 서비스의 장점이 조금 더 과장되어 있을 수 있습니다. 따라서, 업체는 데이터 분석과 철저한 모니터링을 통해서 고객들의 리뷰를 확인하고 이를 바탕으로 제품이나 서비스를 개선해 나가야 합니다.

2022년 트랜드 키워드 중 '돈으로 혼쭐'이라는 신조어가 있습니다. 직역하자면 착한 일을 했으니 돈으로 혼쭐을 내준다는 의미입니다. 이러한 신조어가 생긴 이유는 특정 업체의 미담이 생겨나서 고객들이 감동했기 때문입니다. 어려운 이들을 도운 음식점에 가서 '돈으로 혼쭐'을 내주는 소비자들이 많아졌습니다. 이 또한 Word of Mouth 중 하나라고 볼 수 있습니다. 고객들이 고전을 통해서 해당 가게의 미담을 들었고 실질적인 구매자가 되어준 것입니다. 이러한 사례는 구전의 실질적인 효과를 보여주는 좋은 예입니다.

오늘은 구전과 그 효과에 대해서 알아보았습니다. 감사합니다.